Com a segunda onda da covid-19, os protocolos de isolamento social estão sendo reforçados a fim de controlar a curva de contágio. Governos estaduais e municipais seguem cancelando os festejos oficiais e vários deles já anunciaram medidas que proíbem aglomerações.
Nesse cenário não-convencional, muitas famílias só conseguirão comemorar Natal e Reveillon de forma remota, através da tela do computador ou do celular. E isso vale, inclusive, para as compras e presentes do período, que também ganham força no ambiente digital.
Segundo Carolina Soares, Co-Fundadora da Fotopontocom, empresa especializada em foto e conteúdo para o e-commerce brasileiro, mais uma vez, o comércio eletrônico vai desempenhar um papel crucial na manutenção da rotina das famílias. “Nos últimos 12 meses, o e-commerce despontou como canal de compras, uma vez que reduz o risco de exposição à doença em comparação à loja física. Agora, o que vemos é a segurança e a conveniência aliadas ao fator emocional. Além de ser uma oportunidade de garantir os itens para a ceia em casa, o comprador vai presentear amigos e familiares à distância, enquanto o encontro físico não pode ocorrer”, explica a executiva.
De acordo com o levantamento realizado pela consultoria Deloitte nos Estados Unidos (2020 Deloitte Holiday Retail Survey), 51% dos consumidores se declararam preocupados em relação às compras físicas neste fim de ano, por conta da crise da covid-19, e 65% disseram preferirem comprar online para evitar aglomerações.
No Brasil, os números são bem semelhantes, segundo pesquisa do IBM Institute for Business Value (2020), 64% dos consumidores brasileiros disseram que planejam comprar online, enviando os produtos para casa ou outros destinos, ou mesmo comprar no e-commerce e retirar na loja física. O dado é três vezes superior ao observado em 2019.
O perfil do comprador também mudou. Para Carolina Soares, o consumidor online está atento a quatro fatores principais neste ano: preço, conveniência, facilidade e personalização.
Considerando que a taxa de desemprego no Brasil atingiu a marca de 14,6%, afetando 14,1 milhões de pessoas até o último mês de setembro, segundo dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua Mensal (PNAD Contínua), o valor dos produtos será um dos elementos de maior relevância na decisão de compra. “O consumidor vai colocar na balança para decidir quem possui a melhor oferta. O desemprego, os cortes salariais e a incerteza econômica para os próximos meses estão ditando o comportamento de consumo nessa temporada. Infelizmente, o varejista brasileiro também vive um cenário de desvantagem, diante da escassez de insumos e da alta nos custos da cadeia de produção, o que impacta bastante na precificação. Muitos lojistas não podem fazer promoções mais agressivas pela própria sobrevivência do negócio”, avalia Carolina Soares.
Em relação à conveniência, a executiva lembra da complexidade que a pandemia acrescentou ao dia a dia das famílias, desde as dificuldades na hora da compra à rotina constante de higienização dos produtos. O e-commerce aliviou parte desse processo, mas os compradores estão exigindo um pouco mais das lojas online neste fim de ano, como por exemplo, soluções mais eficientes de logística e pagamentos. Same day delivery, entrega expressa, retirada na loja, parcelamento em 12 vezes, diferentes bandeiras de cartão de crédito, boleto bancário, pagamento instantâneo, ou seja, todas as condições que tornem a compra mais viável e acessível.
O que nos leva ao quesito “facilidade”. Apenas no primeiro semestre de 2020, 7,3 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra pela internet, segundo a Ebit/Nielsen. Enquanto o novo consumidor espera encontrar plataformas intuitivas e que resolvam suas necessidades sem acrescentar a barreira digital à sua vida, o usuário mais maduro está cada vez mais exigente em termos de usabilidade. O desafio do varejo digital nesse sentido é atender os dois públicos de forma fluida e eficiente.
Para Carolina Soares, a hiperdigitalização em 2020 também levou os usuários a preferirem as empresas que se importam com a sua jornada e uma forma de mostrar um cuidado extra com o consumidor neste fim de ano está na personalização. “Esse é um exercício que muitos lojistas estão praticando e que pode ser feito no atendimento, na customização das embalagens de presentes e das mensagens e até numa entrega realizada antes do prazo esperado, o que pode surpreender quem deixa suas compras para a última hora. No Natal, o e-commerce não vende apenas produtos, mas itens que representam a expectativa e o sentimento do comprador”, conclui a executiva.
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